Ляйсан Галяутдинова о возражениях. Часть 1
Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Предлагаю к вашему вниманию весьма щекотливую тему «Возражения со стороны покупателей», актуальную в независимости от времени года, суток, настроения. Ситуации с которыми сталкивается каждый из нас в течении рабочего дня напрямую связаны с возражениями со стороны покупателей аптек, выражают покупатели свое возмущение по разному, особо эмоциональные порой в диапазоне достигают самых высоких нот сопрано и оглушительного баса, выбивая при этом полное равновесие внутри, обесточивая все внутренние силы, а еще необходимо продержаться о конца рабочего дня, при этом не заразиться вирусом «агрессора», и не дай бог по пути передать это состояние окружающим нас людям.
Согласно толкованию мировой паутины, возражение — это явное или скрытое несогласие, другая точка зрения, противоположное мнение.
На первый взгляд, все из этого определения понятно. Но почему же столько беспокойства возражения причиняют на деле? Попробуем окунуться в их природу.
Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, телепередачи и фильмы и так далее). Нас не устраивает, когда подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
При проведении тренингов, я часто проводила один «эксперимент-упражнение» — просила присутствующих рассказать, какой образ возникает в голове, когда кто-то говорит слово «собака». Ответы были самые разные:
— белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
— белая болонка с розовым бантиком;
— маленькая черная собачка с выпученными глазами;
— огромная кавказская овчарка;
— рыжая лохматая собака «с соседнего двора», которая всегда играет с детьми.
У вас в голове несомненно появился и собственный, отличный от этих образ собаки. Одно и то же слово, а столько разных образов! Почему же так происходит и что нам это дает?
Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков и ощущений, даже этого не осознавая. Это стало настолько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.
Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Визуализируем наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем примерять к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Потом кто-то может изобразить это на бумаге, чтобы всем было понятно, что он хочет. Многие этого не могут и «на пальцах» объясняют все рабочим. А потом возникает столько разочарований, когда вы, увидев то, что получилось, понимаете, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо жить «в этом», либо все переделывать. Обидно, правда?
САМЫЕ БОЛЬШИЕ ОШИБКИ ЛЮДЕЙ
1. Люди часто думают, что другие люди думают точно так же, как они.
2. Люди часто уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий — их трактовка.
3. Люди часто считают, что при произнесении слова, например, «собака», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.
Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
Возражения – это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация. Что мы чувствуем и как проявляем себя в ситуации, когда нам начинают возражать? Наше недовольство проявляется в изменении голоса, мимики, жестов; зачастую мы встаем в «позу воина», готовые к обороне. А покупатель просто хочет понять, за что он платит деньги, почему препараты с одинаковым веществом стоит совершенно по-разному, почему врач прописал много препаратов, ведь ему хочется купить одну волшебную таблетку, которая мгновенно решит все его проблемы. Очень легко и сложно одновременно принять то, что другой человек — это не вы, и он не может думать, знать и понимать так, как делаете это вы.
Вскоре я поделюсь с вами великолепными инструментами для понимания другого человека. Следите за обновлениями на портале «Фармединство»!
