Ляйсан Галяутдинова о возражениях. Часть 2
Возражения со стороны покупателей, как мы выяснили с вами в прошлый раз, – это нормально. Но с ними необходимо уметь работать.
Как понять другого человека, задать ему вопрос и услышать ответ? В этом нам поможет книга Елены Самсоновой «Если покупатель говорит “нет”».
В первую очередь, воспользуйтесь этой техникой:
Общая техника работы с возражениями или —
ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению — с помощью формирующих вопросов, а также контрпримеров, утрирования, создания метафор и другого.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т.д.)…»
Шаг 7. Завершение и выход.
Не забывайте о том, как вы дышите и воспользуйтесь:
ТЕХНИКОЙ АССИМЕТРИЧНОГО ДЫХАНИЯ
Полезная техника для снятия тревожности и расслабления — короткий вдох и более продолжительный выдох. Попробуйте дышать так, чтобы выдох длился в 5-6 раз дольше, чем вдох. Это очень эффективное упражнение, поскольку сердечный ритм увеличивается на вдохе и снижается на выдохе. Таким образом, задерживая выдох, мы усиливаем эти эффекты.
Возьмите за основу в разрешении конфликтов —
ТРИ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и «ведите его».
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек возражал своим собственным возражениям.
Запомните следующие уточняющие вопросы:
«Как вы об этом узнали?»
«На каком основании сделан такой вывод?»
«Что конкретно имеется в виду?»
«Где/кто/какой именно..?» и т.д.
Пример 1.
– Ваши цены завышены.
– Кто именно так говорит?
Пример 2.
– Почему там то же самое дешевле?
– Что именно «то же самое»?
Пример 3.
– Ваши средства неэффективны.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
Напоследок поделюсь с вами самым «секретным секретом», который поможет сохранить время и нервы еще на этапе «выявления потребности» покупателя в полном объеме. Вспоминая этот «секрет», вы с легкостью проведете презентацию препарата, минуете этап «работы с возражениями» и придете к успешной сделке. МИР начинается с каждого из нас, способность «не воевать», то есть не паниковать, а понимать и спокойно объяснять можно развивать в себе постоянно и применять во всех сферах жизни. А положительный результат не оставить долго себя ждать.
Так вот, в том случае, когда в аптеку пришел агрессивный покупатель с целью «слить» на вас весь свой негатив, вспоминайте притчу про старого самурая:
…Давным-давно недалеко от Токио жил старый самурай. За свою жизнь он выиграл много сражений, его уважали. Со всей страны к нему съезжались молодые воины, чтобы перенять его мудрость и искусство ведения боя.
Однажды летом в его доме появился человек, который славился своей несдержанностью. Провокационная манера общения этого самурая раздражала противников. Они вступали с ним в схватку ослепленные гневом, заведомо проиграв битву.
И вот он решил победить старого самурая, легендарного воина. Но сколько бы ни старался молодой самурай, у него так и не получилось спровоцировать старого воина. Прошло несколько часов, но старый самурай так и не обнажил меч — враг сдался, испытав унижение.
Однако ученики старого самурая были расстроены поведением учителя. Безответные оскорбления они восприняли как проявление трусости, чем и попрекнули учителя.
На что старый самурай ответил: «Если вам дарят подарок и вы его не принимаете, он остается в руках дарителя. Так и если гневные и оскорбительные слова не принимаются вами на свой счет, они остаются собственностью того, кто их произнес»…
Какие мы можем извлечь уроки из этой истории?
Держаться за свой гнев – это все равно, что хватать горящий уголь с желанием бросить его в кого-то другого; потому что в этом случае сгорите лишь вы сами.
Будда
Мира вам и гармонии в каждом мгновении жизни!
