Сага о старом самурае
Часть 1. Правда, мифы и собачки
Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, телепередачи и фильмы и так далее). Нас не устраивает, когда подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.
«Возражения со стороны покупателей» — тема, актуальная вне зависимости от времени года, суток или настроения. Ситуации, с которыми сталкивается каждый из нас в течении рабочего дня, напрямую связаны с возражениями со стороны покупателей аптек. Выражают покупатели свое возмущение по-разному и порой даже могут вывести из внутреннего равновесия. А ведь еще необходимо продержаться до конца рабочего дня, не заразиться «вирусом агрессора» и не передать это состояние окружающим.
Возражение — это явное или скрытое несогласие, другая точка зрения, противоположное мнение. На первый взгляд, все из этого определения понятно. Но почему же столько беспокойства возражения причиняют на деле? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?
Попробуйте провести вот такой «эксперимент-упражнение»:
Закройте глаза и представьте собаку. В ходе этого популярного упражнения в кругах личностных тренеров, люди представляют всевозможных собачек:
— белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
— белая болонка с розовым бантиком;
— маленькая черная собачка с выпученными глазами;
— огромная кавказская овчарка;
— рыжая лохматая собака «с соседнего двора», которая всегда играет с детьми.
У вас в голове несомненно появился и собственный, отличный от этих образ собаки. Одно и то же слово, а столько разных образов! Почему же так происходит и что нам это дает?
У каждого из нас своя «собака», то есть своя картина в голове.
Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков и ощущений, даже этого не осознавая. Это стало настолько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.
Есть один совет, который поможет сохранить время и нервы еще на этапе «выявления потребности» покупателя. В том случае, когда в аптеку пришел агрессивный покупатель с целью «слить» на вас весь свой негатив, вспоминайте притчу про старого самурая:
…Давным-давно недалеко от Токио жил старый самурай. За свою жизнь он выиграл много сражений, его уважали. Со всей страны к нему съезжались молодые воины, чтобы перенять его мудрость и искусство ведения боя.
Однажды летом в его доме появился человек, который славился своей несдержанностью. Провокационная манера общения этого самурая раздражала противников. Они вступали с ним в схватку ослепленные гневом, заведомо проиграв битву.
И вот он решил победить старого самурая, легендарного воина. Но сколько бы ни старался молодой самурай, у него так и не получилось спровоцировать старого воина. Прошло несколько часов, но старый самурай так и не обнажил меч — враг сдался, испытав унижение.
Однако ученики старого самурая были расстроены поведением учителя. Безответные оскорбления они восприняли как проявление трусости, чем и попрекнули учителя.
На что старый самурай ответил: «Если вам дарят подарок и вы его не принимаете, он остается в руках дарителя. Так и если гневные и оскорбительные слова не принимаются вами на свой счет, они остаются собственностью того, кто их произнес»…
Мира и гармонии вам, коллеги! Помните, что сдержанность и спокойствие обезоруживает всех негативно настроенных. На этой неделе мы поделимся с вами материалом о том, какие техниками общениями и с самыми возмущенными покупателями. Следите за обновлениями!
