Советы начинающим. Совет №3
Сложность профессии фармацевта заключается в том, что в своей работе приходится сочетать вроде бы несочетаемые качества, знания, умения, оставаясь при этом самим собой – иначе невозможно выдержать физическую и психоэмоциональную нагрузку. Общение с посетителями аптеки – это суперсила фармацевта, ведь с человеком, зачастую (в силу обстоятельств, связанных со здоровьем) неадекватно воспринимающим окружающий мир и себя в нём, приходится и договариваться, и объяснять, и убеждать, и отказывать ему.
Как налаживать контакт с незнакомым человеком, пришедшим в аптеку за помощью? На что обращать внимание?
Совет № 3. Такие разные покупатели!
Слово нашим экспертам:
Полякова Полина Викторовна, заведующая аптекой №229 аптечной сети «Фармленд» (г. Уфа)
Фармацевт, общаясь с клиентом, должен знать ответы на два вопроса: кто и как? Кто ваш посетитель по складу ума, характеру и темпераменту? Как наладить
с ним контакт и взаимодействовать в различных ситуациях?
У нас же есть действительно четкие рекомендации, которые дают на тренингах, поэтому первый мой совет – не пропускайте занятий! Вслушивайтесь в каждое слово корпоративных тренеров! Они подскажут, помогут, объяснят! И второе – не ленитесь делать конспекты и записывать всё, что дают на тренингах! Это обязательно пригодится! Я сама время от времени перечитываю рекомендации по четырём типам покупателей и как с ними устанавливать контакт и вести беседу, освежаю в памяти основные моменты. Уже с первой минуты становится понятно, кто перед тобой, чего от него ждать и как строить общение.
В любом случае, какими бы не были покупатели, вы должны помнить: важно быть приветливыми, сдержанными, внимательными, проявлять уважение, оставаясь при этом профессионалом во всех смыслах этого слова!
Субханкулова Лилия Раисовна, заведующая аптекой №256 аптечной сети «Фармленд» (г. Уфа)
Все покупатели разные, а мы – фармацевты – должны быть немного психологами.
Я считаю, что нужно быть открытым со всеми посетителями аптеки, смотреть прямо в глаза, проявлять заинтересованность, заботу и внимание – это неотъемлемая часть нашей профессии. И в то же время быть грамотным и уверенным в своих знаниях. Люди это тонко чувствуют!
Разговаривать и ещё раз разговаривать! Относиться лояльно, ведь к нам идут не совсем здоровые люди, или покупатели, которые ухаживают за лежачими больными – они тоже находятся в постоянном стрессе!
Стебенькова Елена Викторовна, заведующая аптекой №991 аптечной сети «Фармленд» (г. Златоуст)
Совет главный: не решать за покупателя, по карману ли ему приобретение лекарственного средства. Работать по стандарту! Не вступать в конфликты! Максимально практично и спокойно объяснять, что вы действуете в рамках закона. Выяснять его потребности до конца! Не бояться переспросить у покупателя или коллег интересующий вас вопрос. И БЫТЬ ТЕРПЕЛИВЫМ!
Байбакова Лейсан Тавкалиновна, заведующая аптекой № 1057 аптечной сети «Фармленд» (г. Нижнекамск)
Оставаться вежливым всегда и не опускаться до уровня хамки на базаре.
К сожалению, люди-вампиры — это не миф, а реальность. И работая за кассой в первое время это кажется диким. Но с опытом и временем приходит осознание того, что такие люди были и будут всегда, и к этому нужно относиться проще и легче. Людям грубым НЕ отвечать грубостью, а больше молчать. В конце концов, им потом становится стыдно самим и они быстро уходят.
Людям, которые не торопятся и хотят больше внимания, задавать больше коротких закрытых вопросов. Взять инициативу на себя в большей мере, не уходить от основной темы разговора — это проблема с которой он пришел, и быстрое решение этой проблемы. Таким клиентам нельзя задавать вопросы: «А как давно болеете?» Вам сразу начнут рассказывать всю историю болезни, начиная с пелёнок. Вопрос нужно заменить: «Сколько дней у вас эта боль? Вы обращались к врачу? Да или нет? Помните название лекарств, которые пили?»
Если понимаете, что тяжёлый клиент, попросите помощи у заведующей и посмотрите, как поступит она. Не стесняйтесь просить помощи у заведующей, иногда ситуация решается легче и быстрее. Это помогает также с клиентами, которые не могут вспомнить лекарство, прочесть каракули врачей. Главное в этот момент — успокоить покупателей.
Правило работы со всеми клиентами: всегда озвучивайте, что вы пробиваете и цену за каждую единицу. Повторяя список товаров, вы сами контролируете, все ли пробито правильно, и когда клиент вдруг (а такое иногда случается!) вспоминает, что он ещё хочет взять, а что ему (вдруг!) стало не нужно, он понял, что пришел за одним товаром, а попросил другой, — такое тоже бывает. Или — такое тоже чаще стало происходить — денег взял недостаточно.
Если вы чувствуете, что клиент сомневается, НИКОГДА не настаивайте! НИКОГДА! Наоборот, скажите, что товар обмену и возврату не подлежит, поэтому подумайте еще раз, стоит ли его брать. Данное правило касается и людей, которые приобретают лекарства по чьей-то просьбе, а не себе.
Будьте внимательны с мужчинами, которые берут необходимое по списку жены. Если заменяете что-то, то попросите покупателя позвонить сначала супруге, и убедитесь, что ей это действительно нужно.
