Сегодня разберём 5 распространённых «трудных» типов покупателей, которых можно встретить практически в каждой аптеке, и обсудим, как выстраивать с ними грамотное взаимодействие, не теряя ни продажу, ни хорошее настроение.

Тип 1. Громкий критик (агрессор)

Это человек, который заходит уже в негативном настроении: повышенный голос, недовольное выражение лица, иногда — резкие фразы и обвинения. Он уверен в своей правоте и реагирует агрессивно на любую критику или попытку возразить.

Если отвечать тем же тоном, конфликт только усилится. Здесь важны выдержка и умение «перевести стрелки» на поиск решения.

Как действовать:

Выслушать без перебивания — часто, когда человек «выпустит пар», напряжение спадает. Второе — проявить понимание.

Фразы, которые могут помочь:

• «Я вижу, что для вас это важно, давайте посмотрим, как можно решить вопрос»;
• «Понимаю ваше недовольство, давайте подберём варианты».

Пример:

Клиент возмущается ценой.

Поступите гибко — сделайте небольшую уступку. Предложите клиенту один из препаратов заменить на аналогичный по более приемлемой цене. Такой подход может снизить напряжение, поможет сохранить спокойствие и всё же завершить продажу.

«Вижу, доктор назначил вам средство X и Y. X — это основное лечение, оно устраняет причину воспаления. Y помогает быстрее облегчить состояние. Вместо него я могу предложить такой же по действию препарат, но он стоит на 50–100 рублей меньше. Хотите, покажу?»

Чего не стоит делать:

• Перебивать и спорить;
• Оправдываться или переводить ответственность на самого клиента.

Автономная некоммерческая организация дополнительного профессионального образования «Академия профессиональных стандартов» дала практические советы по работе с конфликтными клиентами.

Тип 2. Неопределившийся

Это покупатель, который вроде бы заинтересован (часто доброжелателен), но никак не может выбрать. Он долго рассматривает витрины, задаёт много вопросов, но в итоге часто уходит ни с чем.

Главная сложность — растерянность из-за большого количества вариантов.

Как действовать:

• Сначала уточните запрос: «Для кого препарат?», «Какого результата хотите достичь?»;
• Обязательно сократите выбор до 2–3-х позиций, подходящих по запросу;
• Подробно расскажите о плюсах каждого варианта, подчеркивая выгоды для клиента.

Пример:

Мужчина подбирает витаминный комплекс.

«Вы говорите, что часто чувствуете усталость и хотите укрепить иммунитет. У нас есть два подходящих варианта: первый — базовый комплекс с основными витаминами и минералами, второй — с добавлением аминокислот и экстрактов растений для повышения энергии. Хотите, расскажу подробнее?»

Дополнительно:

Хорошо работает показ готовых наборов — когда клиент видит сразу оба варианта, ему проще принять решение в пользу одного из них.

Чего не стоит делать:

Представлять на выбор более 3-х вариантов (снова начнется неопределенность)

Тип 3. Эксперт-советчик

Такие покупатели с первых слов дают понять, что разбираются в медицине: «Я сам врач», «Я принимаю этот препарат много лет, знаю всё про него».

Они внимательно оценивают каждое слово фармацевта, могут поправить или дать «рекомендацию». За этим, как правило, стоит большое желание общественного признания.

Как действовать (подыграйте):

• Покажите уважение к знаниям: «Вы действительно хорошо ориентируетесь в этой теме»;
• Вовлеките в диалог: «Вы в медицинской сфере работаете?»;
• Если уместно, сделайте небольшой подарок — пробник или скидку.

Пример:

«Спасибо, что уточнили. Действительно, этот препарат лучше принимать после еды, чтобы снизить нагрузку на желудок. Вы, наверное, с этим сталкивались?»

Чего не стоит делать:

• Доказывать, что вы знаете больше;
• Игнорировать слова клиента.

Тип 4. Разговорчивый собеседник

Эти клиенты любят поболтать. Они легко идут на контакт, делятся историями, могут обсудить погоду, новости, соседей — что угодно.

Проблема в том, что у фармацевта не всегда есть время на долгие беседы.

Как действовать:

• Сохраняйте доброжелательность, но мягко переводите разговор в сторону покупки;
• Задавайте вопросы, связанные с ассортиментом.

Например, «Вы уже пробовали наш новый бальзам для суставов?»

Пример:

Клиент рассказывает о даче.

«Кстати, после работы в огороде часто появляется мышечная усталость. Хотите, подберу вам хороший крем для снятия напряжения?»

Так вы и поддержите беседу, и предложите товар по теме разговора (возможно, доппродажу).

Тип 5. Закрытый и немногословный

Противоположность «болтуна». Такой человек заходит, осматривает витрины, не спешит спрашивать. Может молча уйти, если не нашёл нужного.

Как действовать:

• Дайте 1–2 минуты спокойно осмотреться;
• Подойдите с ненавязчивым предложением помощи.

Например, скажите: «Если что-то понадобится, я подскажу» или «Будут вопросы — задавайте».

Если клиент обратился — сразу покажите товар, дайте краткую, но информативную характеристику. Ведите себя спокойно и уверенно, не заискивайте и не чрезмерно любезничайте.

Пример:

«Это комбинированный препарат, направленный на устранение симптомов простуды: в составе жаропонижающее и антигистаминное средство. В упаковке 10 таблеток, принимать по одной два раза в день. Хотите, расскажу, что можно подобрать в дополнение?»

Чего не стоит делать:

• Подходить слишком близко или «нависать»;
• Торопить.

Каждый «сложный» клиент — это не проблема, а возможность показать своё профессиональное мастерство. Эмоциональному покупателю нужна разрядка, «незнайке» — помощь в выборе, «эксперту» — уважение, «болтуну» — приятная беседа с пользой, «молчуну» — ненавязчивая рекомендация. Когда фармацевт видит за поведением человека его потребности и боли, общение становится проще, а доверие — крепче.

The post 5 непростых типажей покупателей в аптеке и как найти к ним подход first appeared on Фармединство.

Всё дело в возрастных изменениях восприятия: ухудшение слуха и зрения, снижение кратковременной памяти, эмоциональная неустойчивость и тревожность. Если фармспециалисту удается учесть эти особенности, он не только облегчает себе работу, но и действительно помогает пациенту — в полном смысле этого слова.

Главное — не только что говорить, но и как

Пожилые люди приходят в аптеку не просто за препаратом. Им зачастую хочется внимания. Это особенно чувствуется, когда их сопровождают более молодые и общительные родственники. Даже если клиент слабо слышит — постарайтесь сначала обратиться именно к нему. Это простое действие поддерживает чувство достоинства покупателя и создает основу для доверительного диалога.

Как бы банально это ни звучало, говорить с пожилыми лучше сдержанно, доброжелательно и без намёка на снисходительность. Избегайте сюсюканья и излишне попечительного тона. Не путайте возраст с беспомощностью: чаще всего перед вами человек с жизненным опытом, который просто нуждается в помощи.

Учитываем физиологию

Возрастная тугоухость — обычное явление у людей старше 65 лет. Особенно слабо улавливаются высокочастотные звуки, которые характерны для голосов многих молодых специалистов. Что может помочь: говорите чуть медленнее обычного, слегка понизив тембр голоса (это часто эффективнее, чем просто повышать громкость), четко артикулируйте.

С возрастом снижается и способность фокусироваться на близком расстоянии. Это значит, что надписи на коробке, инструкциях и чеках могут превратиться в нечитаемую тайнопись. Проговорите ключевые моменты (лекарственную форму, название, дозировку), если заметили, что клиент щурится или достает очки. Краткая демонстрация упаковки крупным планом поможет связать звук и образ.

Кратковременная память также становится менее надежной. Шум в аптеке, очередь, общее волнение способствуют тому, что информация быстро забывается. Что может помочь: давайте время на осмысление сказанного. Старайтесь делить информацию на небольшие, понятные блоки. Обязательно повторите ключевые моменты (например, кратность приёма).

Итак,чтобы вас услышали и поняли:

• Говорите чуть медленнее и ниже, но не кричите;
• Формулируйте коротко и просто. Избегайте медицинской терминологии и сокращений. Например, вместо «гипотензивное» — «лекарство от повышенного давления»;
• Разделяйте информацию на части. После каждой — делайте небольшую паузу;
• Записывайте важное. Лучше на листочке, который можно вложить в упаковку, или прямо на коробке. Например, схему приёма или дозировку;
• Показывайте, если можете. Когда принимать, как открыть, сколько капель или таблеток;
• Смотрите в лицо. Это помогает сосредоточиться, читать по губам и чувствовать личное внимание.

Зрительный контакт и спокойная речь значительно улучшают взаимопонимание. Даже если клиент внешне раздражён или насторожен — это часто вызвано тревогой и страхом ошибиться. Ваша задача — помочь сориентироваться.

Обязательно стоит проговорить

Домашняя аптечка пожилого человека часто напоминает мини-аптеку — препаратов много, упаковки похожи и разобраться в них непросто. Чтобы облегчить запоминание назначения — повторите ключевую информацию:

• Точную схему приёма: дозу (таблетка, полтаблетки) и не просто «два раза в день», а (если это известно) «в 8 утра и в 8 вечера». Чёткость времени предотвращает ошибки;
• Связь с приёмом пищи: «за 30 минут ДО еды» или «сразу ПОСЛЕ еды» — и почему это важно (например, «чтобы лучше подействовало» или «чтобы не раздражало желудок»);
• Длительность курса: «принимать ровно 10 дней, даже если полегчало раньше» или «до конца упаковки»;
• Возможные безобидные эффекты: «может окрасить кал в чёрный цвет — это нормально, не пугайтесь». Это предупредит ненужное беспокойство;
• Важные взаимодействия: «это лекарство нельзя принимать одновременно с… », «нужно сделать перерыв в два часа после…».

Работник аптеки — это не просто человек, отпускающий лекарства. Это посредник между назначением врача и безопасным применением препарата. Особенно для пожилого клиента, которому часто бывает трудно ориентироваться в схеме лечения.

Каждая консультация в аптеке — возможность предотвратить ошибку и госпитализацию. Спокойная, понятная, доброжелательная речь не требует много времени, но повышает лояльность, доверие и, что самое главное — защищает здоровье пациента.

The post Как говорить с пожилым пациентом в аптеке, чтобы быть услышанным? first appeared on Фармединство.

1. Лагерь — это приключение! Расскажите о нем интересно

Вместо того чтобы говорить о том, как сильно вы будете скучать, сделайте акцент на позитивных сторонах лагерной жизни. Расскажите о новых друзьях, интересных занятиях, походах в лес, вечерних кострах с песнями и конкурсах. Рассматривайте вместе фотографии из лагеря, читайте отзывы других ребят, которые уже там побывали. Можно даже составить список вещей, которые ребенок больше всего хочет сделать в лагере. Предвкушение радостных моментов поможет справиться с тревогой.

2. Позвольте ребенку выбирать

Возьмите его с собой в магазин для покупки необходимых вещей. Пусть он сам выберет рюкзак, любимую футболку, удобные кроссовки и забавную пижаму. Когда ребенок чувствует, что контролирует ситуацию, он становится увереннее и самостоятельнее.

3. Тренируйте самостоятельность дома

Заранее отрабатывайте навыки самообслуживания. Научите ребенка завязывать шнурки, складывать одежду, самостоятельно чистить зубы, мыть голову и пользоваться антисептиком. Чем больше ребенок умеет делать сам, тем комфортнее он будет чувствовать себя вдали от дома. Превратите это в игру! Например, можно устроить соревнование на скорость складывания одежды.

4. Изучите информацию о лагере вместе

Вместе с ребенком изучите программу лагеря, правила поведения, режим дня, меню. Поговорите с другими родителями, чьи дети уже посещали этот лагерь. Узнайте, какие кружки и секции есть в лагере, какие мероприятия проводятся по вечерам. Чем больше информации вы получите, тем меньше будет поводов для беспокойства у вас и у ребенка.

5. Не обещайте слишком частых звонков

Договоритесь о конкретных днях и времени звонков, но не обещайте, что будете звонить каждый день или приезжать на выходные. Слишком частый контакт с родителями может усилить тоску по дому и помешать ребенку адаптироваться к новой обстановке. Важно дать ребенку возможность почувствовать себя самостоятельным и научиться решать проблемы самому.

6. Соберите «тревожный чемоданчик» — для души

Вместе с ребенком соберите небольшой рюкзачок с вещами, которые помогут ему справиться с тоской по дому. Это может быть любимая мягкая игрушка, фотография семьи, небольшой талисман, книга с любимыми сказками, носочки с милым принтом или арома-саше с расслабляющим запахом лаванды. Эти вещи станут своеобразным якорем, напоминая о доме и даря чувство комфорта.

7. Научите ребенка защищаться

К сожалению, конфликты и травля в подростковых коллективах — не редкость. Если ребенок говорит, что его дразнят, обижают или игнорируют, отнеситесь к этому внимательно. Не спешите искать виноватых, а дайте ребенку понять, что вы на его стороне и готовы помочь. Иногда, если ситуация серьезная, лучше забрать ребенка из лагеря, чем оставлять его в обстановке, где ему плохо.

8. Будьте уверены в себе

Ваше спокойствие и уверенность — лучший пример для ребенка. Не показывайте своих переживаний и сомнений, говорите о лагере как о прекрасной возможности для роста и развития, как о новом этапе в жизни, полном интересных открытий и ярких впечатлений. Верьте в своего ребенка и доверяйте профессионализму работников лагеря!

Летний лагерь — это важный шаг на пути взросления и самостоятельности ребенка. Да, расставание может быть трудным, но помните: вы даете ребенку возможность получить незабываемый опыт, научиться новому, найти новых друзей и стать сильнее. Верьте в своего ребенка, доверяйте лагерю, и все обязательно будет хорошо! Летний лагерь — это не только отдых, но и прекрасная школа жизни, которая поможет вашему ребенку раскрыть свой потенциал и стать увереннее в себе.

The post Летний лагерь: 8 секретов спокойных сборов и счастливого отдыха first appeared on Фармединство.

Ведь как бывает: две подруги из одной среды, отучились в одном вузе, инженерки. Склад ума аналитический, мышление прагматичное. Да только первая год в Питере отработала, а вторая – в Харькове. И всё – тушите свет! Любой разговор превращается в словесные перепалки. И одна другую за человека не считает, думает, всё, поддалась пропаганде, стала марионеткой режима.

Чтобы такого с вами не случилось, чтобы отношения с близкими не портились, необходимо понимать, какова технология «промывки мозгов», brainwashing.

История вопроса

Brainwashing – буквальный перевод китайского выражения «си-нао» («промывать мозги») и впервые был употреблен во время Корейской войны в 1950-х годах. Китайские военные оставляли пленных американцев в грязи и изоляции, запугивали, а после улучшали условия их содержания и превращали в образцовых коммунистов. Впрочем, эффективность этого метода была не очень велика. Но сейчас манипуляция вышла на новый уровень благодаря телевидению и интернету.

Внушение страха

Особо рьяно нами манипулирует реклама, которая заставляет чувствовать страх. Вспомните все ролики, рассказывающие и показывающие счастливую жизнь тех, кто только и делают, что потребляют. Как вам выжить без этой сумочки? А без этого бургера? Ох, кажется, вас мучает жажда! Люди в рекламе страдают от бессонницы, полового бессилия. Страшно? Бегите и срочно покупайте!

Что скажет цыганка, хватающая вас за руку, чтобы «погадать»? Венец безбрачия, сглаз, проклятие! Нас пугают вымышленным, тем, что не случилось и навряд ли случится.

Манипуляция предполагает игру на поле нашего подсознания. В масштабах народа будут бередиться национальные раны, подпитываться предрассудки. Чего боится русский? Правильно – фашизма. Страшное слово: миллионы разрушенных судеб, года лишений и страха, звериная ненависть. Нет места рациональному, одни эмоции. Ну, и пошло-поехало: хунта, фашисты, бомбёжки.

Предложение спасения

С рекламой понятно: правильный порошок и стринги поднимут вас на вершину пирамиды. У цыган «родовое проклятие» исчезнет после нехитрого «позолотить ручку».

С пропагандой всё то же самое: сейчас мы сделаем супер-пупер государство, которого все испугаются, и всех вас перезащитим.

Отвлечение внимания

Манипуляция – это разговор, при котором вас обманом вынуждают сделать что-то, чего вы не хотите. Поэтому никто не станет говорить с вами прямо.

Цыганка сначала спросит: «Как пройти в библиотеку?», а после – резко развернет кампанию по устрашению, застав вас врасплох. «С работы – попрут! Муж – изменщик! Смерть – на пороге!». Страшно даже не от того, что такое действительно может произойти; страх вызывает неожиданность таких заявлений. Манипуляторам легче легкого брать перепуганных людей «тепленькими».

Пропаганда работает над формой. Информацию дробят и внедряют по кусочкам. Одна новость сменяется другой. Наше внимание ослаблено, сфокусироваться невозможно и – вуаля! – мы готовы к трансформации.

Акценты переставляются. Вспомните закон о повышении пенсионного возраста, как он подавался? Ура, можно дольше работать и помогать государству! Из страны уехала IKEA? Наши умельцы и не такие столы делали!

«Хлопок» вместо «взрыва». «Освобождение работников» вместо «увольнения». «Отрицательный рост» вместо «падения».

Как создают иллюзию достоверности

Самые сильные эмоции проявляются, только когда мы искренне верим во что-то. Манипуляторы давно научились подделывать ощущение подлинности событий – им нужно всего-то четыре ингредиента.

1. Эффект присутствия. В фильме «Апокалипсис сегодня» показано, как снимают новостные сюжеты. «Бегите не оглядываясь, как будто вы воюете!» — требует режиссер. И люди бегут, пригибаются, шум, взрывы, все как на самом деле. Безусловно, есть и честная журналистика, репортеры часто рискуют жизнью. Но такие трюки – не редкость, особенно, когда речь идет о пропаганде.

2. «Очевидцы событий». Этим приемом у нас вызывают эмоциональный отклик. Те «очевидцы», что мелькают в новостях, мало чем отличаются от «очевидцев» в рекламе. «Тетя Мотя», запинаясь, безысходно поведывает нам о том, как сын играл в футбол и испачкал свежевыстиранную майку; ей бы, может, и хотелось поверить, но вы видели актрису в последней серии «Следа».

Так и в новостях опрашивают будто бы случайных людей, но перед людьми за кадром стоит задача: создать смысловой и эмоциональный ряд. Самое сильное впечатление производят плачущие дети, старики и молодые инвалиды.

3. Анонимный авторитет. Нам никогда не сообщат его имени и не покажут цитируемые документы. Предполагается, что убедительность ­утверждению придают ссылки на авторитет. «Девять стоматологов из десяти рекомендуют эту зубную пасту…» Что за девять стоматологов? Что не понравилось десятому? «Источник, пожелавший остаться неизвестным, сообщает…» и т.д. Подобная информация чаще всего — чистой воды пропаганда или скрытая реклама. Неизвестный (и несуществующий) попросту не может понести ответственность за ложную информацию.

4. Эффект ореола. Популярные люди часто становятся агентами влияния — они убеждают всех тех, кто готов к ним прислушиваться, в том, в чем они сами толком не разбираются. Ведь если человек для нас авторитет в одном, то и в другом мы готовы верить ему.

Но ничего этого не надо бояться.

От пропаганды можно защититься

Попробуйте следующее:

1. На пару недель выключите телевизор, откажитесь от мониторинга новостные сайты.

2. Воспринимайте информацию только в бодром состоянии, критически анализируя её суть.

3. Ищите объективную информацию в научных статьях, книгах, на неангажированных сайтах.

4. Решите, так ли уж вам важно разбираться в конкретном вопросе, который не является для вас жизненно необходимым.

5. Воспользуйтесь «методом Карлсона» — попробуйте мысленно, «поднявшись к ­потолку», посмотреть на всё, что вы делаете. Увидев, что вы «не в себе», включите здравый смысл, успокойтесь.

6. Настройтесь на диалог. Попробуйте настроить взаимопонимание с тем, кто мыслит иначе.

7. Научитесь спокойно высказывать свои взгляды.

8. Позвольте себе менять собственное мнение.

9. Рассуждайте, начиная с самых простых вещей. Например, с нравственных законов, таких как «не укради» или «не убей».

The post Как сохранить рассудок, когда тобой манипулируют first appeared on Фармединство.